[廣東]2018年招商銀行總行零售金融總部客戶體驗(yàn)管理崗招聘啟事

2018年招商銀行總行零售金融總部客戶體驗(yàn)管理崗招聘啟事

　　一、客戶體驗(yàn)管理崗（客戶調(diào)研方向）

　　崗位職責(zé):

　　1.制定科學(xué)合理的客戶調(diào)研方案，建立可定期實(shí)施、實(shí)時(shí)收集的客戶調(diào)研機(jī)制；

　　2.深入理解零售銀行客戶體驗(yàn)旅程，推進(jìn)零售銀行全渠道、全客群、全產(chǎn)品的業(yè)務(wù)旅程觸點(diǎn)梳理，負(fù)責(zé)線上、線下渠道客戶調(diào)研內(nèi)容設(shè)計(jì)和優(yōu)化；

　　3.管理客戶調(diào)研平臺(tái)和系統(tǒng)，綜合采用客戶問卷、焦點(diǎn)小組訪談、三方調(diào)研等方式，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，對(duì)客戶調(diào)研進(jìn)行統(tǒng)一整合管理；

　　4.設(shè)計(jì)客戶調(diào)研規(guī)則，針對(duì)客戶聲音反饋的體驗(yàn)痛點(diǎn)，提出優(yōu)化解決方案，并落實(shí)責(zé)任單位進(jìn)行改造優(yōu)化跟蹤，建立客戶調(diào)研的閉環(huán)改善機(jī)制；

　　5.建立客戶調(diào)研結(jié)果自動(dòng)化回收機(jī)制，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)指標(biāo)數(shù)據(jù)可得性與可靠性的評(píng)價(jià)與跟蹤。

　　任職要求:

　　1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上客戶體驗(yàn)和用戶研究相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，全日制大學(xué)本科以上學(xué)歷；

　　2.熟悉零售銀行業(yè)務(wù)體系，了解零售銀行支付結(jié)算、財(cái)富管理、零售信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的基本流程和產(chǎn)品；

　　3.熟悉主流市場(chǎng)調(diào)研方法，擁有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；

　　4.能夠深刻理解以用戶為中心的服務(wù)思維，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)和文字表達(dá)能力。

　　所屬機(jī)構(gòu): 總行

　　招聘部門: 零售金融總部

　　工作地點(diǎn): 深圳

　　截止日期: 2018-10-31

　　二、客戶體驗(yàn)管理崗（數(shù)據(jù)分析方向）

　　崗位職責(zé):

　　1.負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，定期輸出客戶體驗(yàn)分析報(bào)告；

　　2.負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)客戶評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)獲取與導(dǎo)入，與業(yè)務(wù)部門和數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)對(duì)接建立數(shù)據(jù)獲取機(jī)制；

　　3.通過分析客戶評(píng)價(jià)與行為監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，診斷客戶體驗(yàn)相關(guān)影響因素，診斷客戶痛點(diǎn)和需求，獲得客戶體驗(yàn)提升洞見；

　　4.研究客戶體驗(yàn)前沿理論與方法工具，組織客戶體驗(yàn)分析類會(huì)議，分析客戶聲音,部署改進(jìn)。

　　任職要求:

　　1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上金融或零售銀行數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)，全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；

　　2.熟悉大數(shù)據(jù)挖掘理論和主流市場(chǎng)調(diào)研方法；

　　3.至少熟悉一種統(tǒng)計(jì)分析軟件如SAS或SPSS，熟練掌握sql、Spark等常見數(shù)據(jù)處理方法，掌握數(shù)據(jù)可視化工具Tableau優(yōu)先；

　　4.對(duì)客戶和零售銀行業(yè)務(wù)有敏銳的觀察力和數(shù)據(jù)洞見，有較強(qiáng)的商業(yè)分析報(bào)告撰寫能力。

　　所屬機(jī)構(gòu): 總行

　　招聘部門: 零售金融總部

　　工作地點(diǎn): 深圳

　　截止日期: 2018-10-31

　　三、客戶體驗(yàn)管理崗（監(jiān)測(cè)體系方向）

　　崗位職責(zé):

　　1.構(gòu)建零售銀行客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)與評(píng)價(jià)體系，通過客戶調(diào)研、客戶投訴、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)等多種方式建立對(duì)客戶聲音全面、系統(tǒng)的收集與分析；

　　2.使用數(shù)字化客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)平臺(tái)與工具，對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行追蹤、測(cè)評(píng)、監(jiān)督和改進(jìn)；

　　3.負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)儀表盤的體系和指標(biāo)設(shè)計(jì)，對(duì)儀表盤系統(tǒng)進(jìn)行迭代優(yōu)化，與科技開發(fā)團(tuán)隊(duì)共同完成客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的更新與維護(hù)；

　　4.負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)的運(yùn)行與管理，持續(xù)開展客戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)，制定客戶體驗(yàn)應(yīng)對(duì)與提升策略；

　　5.建立和完善零售客戶投訴管理機(jī)制，跟蹤重要客戶投訴的處理。

　　任職要求:

　　1.年齡35周歲及以下，擁有2年及以上金融或客戶體驗(yàn)研究工作經(jīng)驗(yàn)，全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷；

　　2.熟悉零售銀行業(yè)務(wù)體系，了解零售銀行支付結(jié)算、財(cái)富管理、零售信貸、信用卡等業(yè)務(wù)的基本流程和產(chǎn)品，了解銀行內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)和績(jī)效管理方法；

　　3.熟悉客戶體驗(yàn)管理的理論工具，有過相關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先；

　　4.了解IT項(xiàng)目開發(fā)流程，具備必要的項(xiàng)目管理能力，有較強(qiáng)的分析能力和邏輯推理能力。

　　所屬機(jī)構(gòu): 總行

　　招聘部門: 零售金融總部

　　工作地點(diǎn): 深圳

　　截止日期: 2018-10-31

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