打造世界級(jí)信用卡中心

　　中信銀行（601998）信用卡中心總裁陳勁日前在接受專訪時(shí)宣布，該行信用卡累計(jì)發(fā)卡量突破1000萬(wàn)張，成為國(guó)內(nèi)第三家信用卡業(yè)務(wù)達(dá)到千萬(wàn)量級(jí)的股份制商業(yè)銀行，也是國(guó)內(nèi)以最短時(shí)間進(jìn)入盈利周期的信用卡中心之一。同時(shí)，他還指出，在發(fā)卡量達(dá)到千萬(wàn)之后，中信銀行（601998）信用卡中心將積極應(yīng)對(duì)中國(guó)信用卡行業(yè)“后規(guī)模時(shí)代”的來(lái)臨。

　　對(duì)于未來(lái)的發(fā)展，陳勁充滿信心。“如果說(shuō)中信信用卡以前是一輛奔跑的汽車，我希望給這輛車插上兩個(gè)翅膀和一個(gè)加速器，這兩個(gè)翅膀，一個(gè)是新一代的準(zhǔn)貸記卡，一個(gè)是新一代的消費(fèi)金融，而一個(gè)加速器就是銀行卡平臺(tái)上的電子商務(wù)。擁有了這些，我相信中信信用卡未來(lái)能夠跑得更快、飛的更高，全速向世界級(jí)信用卡中心邁進(jìn)！”

　　國(guó)內(nèi)最早公布

　　實(shí)現(xiàn)盈利的信用卡中心之一

　　截至今年4月，中信銀行信用卡中心歷史累計(jì)發(fā)卡數(shù)量突破一千萬(wàn)張，經(jīng)過(guò)近7年的發(fā)展，市場(chǎng)份額穩(wěn)步提升，成為國(guó)內(nèi)首家在年報(bào)中公布實(shí)現(xiàn)盈利的信用卡中心，不良貸款比例和損失率處于同業(yè)較低水平。

　　中信銀行（行情,資訊,評(píng)論）信用卡中心總裁陳勁指出，中國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速成長(zhǎng)，給中信信用卡的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。從2003年開(kāi)始，中國(guó)信用卡行業(yè)實(shí)現(xiàn)了一日千里的爆發(fā)式增長(zhǎng)，用短短幾年的時(shí)間，走完了國(guó)外的商業(yè)銀行幾十年發(fā)展的路程。

　　中信銀行信用卡自2003年底正式發(fā)卡以來(lái)，特別是2006年以來(lái)的近4年時(shí)間里，緊緊圍繞“建立世界級(jí)信用卡中心”的戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、質(zhì)量、規(guī)模的協(xié)調(diào)發(fā)展，努力培育經(jīng)營(yíng)特色和管理優(yōu)勢(shì)，邁入了持續(xù)盈利的發(fā)展新階段，成為推動(dòng)中國(guó)信用卡市場(chǎng)發(fā)展的一支重要力量。

　　“后規(guī)模時(shí)代”

　　瞄準(zhǔn)三大核心人群

　　隨著發(fā)卡量越來(lái)越大，客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的要求也越來(lái)越高，單純追求規(guī)模的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。陳勁稱之為“后規(guī)模時(shí)代”。

　　“后規(guī)模時(shí)代”有何特點(diǎn)？在“后規(guī)模時(shí)代”中信信用卡中心如何尋求更大發(fā)展空間？

　　陳勁分析認(rèn)為，“‘后規(guī)模時(shí)代’更需要強(qiáng)調(diào)精細(xì)化管理，需要以小見(jiàn)大，在現(xiàn)今的規(guī)模經(jīng)濟(jì)階段還沒(méi)有引起足夠的重視。‘后規(guī)模時(shí)代’需要信用卡發(fā)卡機(jī)構(gòu)具備從細(xì)節(jié)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)全局的能力。比如客戶投訴只是一個(gè)個(gè)案，但是其實(shí)這個(gè)個(gè)案能夠反映出整個(gè)管理流程是否存在問(wèn)題，所以有時(shí)候，一個(gè)個(gè)案比規(guī)模更重要。發(fā)卡機(jī)構(gòu)必須通過(guò)細(xì)小的環(huán)節(jié)去改進(jìn)流程，從細(xì)小的事情中發(fā)現(xiàn)客戶潛在的真正需求。這兩個(gè)方面充分結(jié)合起來(lái)了，才能夠真正把信用卡業(yè)務(wù)做好。所以，‘抓大放小’、‘以小見(jiàn)大’是‘后規(guī)模時(shí)代’兩個(gè)最重要的特征。”

　　“后規(guī)模時(shí)代”對(duì)中國(guó)所有銀行而言，都是一個(gè)全新的課題，中信銀行信用卡中心以實(shí)際行動(dòng)進(jìn)行了有益的探索。據(jù)此，在目標(biāo)受眾選擇上，中信信用卡在紛繁復(fù)雜的持卡人受眾中精心選擇將三大類人群作為核心發(fā)展對(duì)象，即商旅人群、女性人群和高端人士。

　　企業(yè)的軟實(shí)力

　　是難以被模仿的

　　面對(duì)國(guó)內(nèi)金融業(yè)的同質(zhì)化問(wèn)題以及激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，陳勁認(rèn)為，“企業(yè)的軟實(shí)力是難以被模仿的”。就金融機(jī)構(gòu)本身而言，企業(yè)獨(dú)有的文化特質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)、機(jī)構(gòu)自我更新和進(jìn)化的能力以及強(qiáng)有力的適應(yīng)市場(chǎng)能力，都是中信銀行信用卡中心難以被同業(yè)模仿的DNA。

　　從產(chǎn)品層面，中信銀行信用卡中心成立了一支精干的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍，從中信白金信用卡到國(guó)航知音聯(lián)名信用卡，從中信女性魔力信用卡到DIY信用卡……，各種創(chuàng)新信用卡產(chǎn)品層出不窮；而國(guó)內(nèi)首張真金訂制的頂級(jí)信用卡——中信銀行VISA無(wú)限信用卡、銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)QQ秀DIY信用卡、中信中美大都會(huì)人壽聯(lián)名信用卡、中信夏威夷旅行信用卡等產(chǎn)品都成為中國(guó)信用卡發(fā)展史上的標(biāo)桿性產(chǎn)品。

　　產(chǎn)品創(chuàng)新不單純局限于卡片本身功能的差異化，還體現(xiàn)在產(chǎn)品管理的理念上。中信銀行信用卡中心從發(fā)行中國(guó)最早的女性卡——中信魔力信用卡開(kāi)始，就不斷開(kāi)展產(chǎn)品生命周期的管理。直到今天，作為中國(guó)信用卡市場(chǎng)最早的女性信用卡，中信魔力卡仍牢牢占據(jù)了女性卡市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，成為中國(guó)信用卡行業(yè)的一個(gè)傳奇。

　　與此同時(shí)，客戶服務(wù)的能力也是企業(yè)的軟實(shí)力。通過(guò)總結(jié)過(guò)去幾年的經(jīng)驗(yàn)，中信銀行信用卡中心逐步將Call Center轉(zhuǎn)型成為Contact Center，對(duì)接觸到客戶的所有觸點(diǎn)進(jìn)行統(tǒng)一管理。持卡人通過(guò)電話、網(wǎng)站、對(duì)賬單、柜臺(tái)等任何渠道接觸到中信銀行信用卡中心的服務(wù)人員，都能感受到信息一致、品質(zhì)一致的優(yōu)秀服務(wù)。從今年開(kāi)始，中信信用卡中心更進(jìn)一步推出MOT管理。

　　“只有對(duì)客戶需求深入研究和精準(zhǔn)把握，才能成為客戶最終的選擇，才能真正讓我們的1000萬(wàn)客戶感到滿意。”陳勁表示。