例題一：
　　你認(rèn)為銀行的人工服務(wù)和自助服務(wù)相比，哪種服務(wù)對銀行的發(fā)展更有利，為了有效銀行的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，請給銀行提一些建議。（2017年建設(shè)銀行遼寧分行面試試題）
　　【題目分析】
　　此題是一道具有一定專業(yè)知識背景的題目，要求考生對銀行的人工服務(wù)和自助服務(wù)有相應(yīng)的了解，在回答此題時，不要被題目中"哪個更有利"的思維局限住，要看到人工服務(wù)和自助服務(wù)在服務(wù)項目、服務(wù)對象、服務(wù)流程、工作特點上的區(qū)別及利弊，應(yīng)當(dāng)在銀行的工作中揚長避短、取長補短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，以此整體銀行的服務(wù)水平。
　　【參考答案】
　　對于現(xiàn)代商業(yè)銀行來說，服務(wù)質(zhì)量是銀行核心競爭力的重要組成部分，其中人工服務(wù)和自助服務(wù)都是銀行在服務(wù)工作中不可缺少的一部分。在實際工作中，人工服務(wù)和自助服務(wù)因其服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容和操作流程的不同而各有利弊，因此，我們應(yīng)取長補短，發(fā)揮各自的優(yōu)勢，以此整體銀行的服務(wù)水平。
　　一方面，隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的進步，銀行的自助服務(wù)越來越普及，應(yīng)用面廣泛，基本的日常個人操作，如借記卡、信用卡服務(wù)、轉(zhuǎn)賬、生活繳費、話費充值、結(jié)匯購匯、理財產(chǎn)品、貴金屬、基金買賣等都可以在自助設(shè)備上進行操作。因此，為了減少窗口排隊等待，提高銀行業(yè)務(wù)辦理的效率，銀行應(yīng)當(dāng)積極建設(shè)自助設(shè)備，增加網(wǎng)點智能排隊系統(tǒng)、自助繳費機終端等，通過這些智能設(shè)備把線下業(yè)務(wù)引導(dǎo)分流到線上。
　　另一方面，銀行的人工服務(wù)今后將更多地面向老年人、殘疾人士和特殊情況下的業(yè)務(wù)辦理，針對這一部分業(yè)務(wù)的特殊性，銀行應(yīng)加強對工作人員的培訓(xùn)，銀行柜員的服務(wù)意識，根據(jù)各銀行的不同情況增加人性化設(shè)施，以此銀行的整體服務(wù)水平。