題目：信訪部門來了很多投訴群眾，部門領(lǐng)導(dǎo)不在，你怎么安撫他們？

　　題目分析

　　本題考查的重點(diǎn)是應(yīng)變能力。作答這類問題要求考生體現(xiàn)情景感，具體表現(xiàn)為意識(shí)到情況的緊急和放任其發(fā)展的不良后果，另外，解決措施也要有條理行之有效，真正能夠起到安撫的作用。

　　注意雷區(qū)

　　解決這類問題，要清楚自己的職責(zé)和權(quán)限范圍，不要過度承諾或者越權(quán)辦事。對(duì)于群眾不滿類型的問題，先處理情緒后處理問題。

　　參考答案

　　正確處理好群眾的投訴有利于維護(hù)人行的形象，相反若是處理不好則會(huì)損害人民銀行的形象。信訪部門本就是接受群眾意見維護(hù)群眾利益的部門，面對(duì)前來信訪部門投訴的群眾，我一定會(huì)充分理解群眾心情，做好群眾服務(wù)的工作。

　　首先，表明態(tài)度，亮明身份，安撫群眾的情緒，表明銀行對(duì)于此事的重視。其次，穩(wěn)定局面，維護(hù)正常辦公秩序。引導(dǎo)群眾到接待室進(jìn)行協(xié)商溝通，避免影響其他工作的正常秩序。向群眾說明部門領(lǐng)導(dǎo)不在的狀況，但是一定會(huì)仔細(xì)記錄他們反映的問題以及提供的證據(jù)，留下他們的聯(lián)系方式，根據(jù)具體的信訪規(guī)定承諾限期回復(fù)。同時(shí)向群眾說明他們反映的問題我們一定會(huì)重視，會(huì)展開調(diào)查，多方取證，最后公正處理，關(guān)于最終的結(jié)果也會(huì)向社會(huì)公眾公開，也感謝他們支持我們的工作，同時(shí)歡迎他們對(duì)我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。

　　最后，等領(lǐng)導(dǎo)回到單位及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收集到的信息，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)作出具體的指示。