題目：和一位顧客約好了了周日辦理業(yè)務(wù),可是系統(tǒng)升級(jí),沒(méi)法辦理,但你忘記通知顧客了,顧客來(lái)了之后要求報(bào)銷路費(fèi),怎么辦？

　　測(cè)評(píng)要素：情景模擬

　　思路分析：根據(jù)題干內(nèi)容可先說(shuō)明情況并提供解決方案，再表達(dá)歉意以及彌補(bǔ)措施，最后誠(chéng)摯地向顧客

　　參考答案：

　　先生你好，因?yàn)榻裉煜到y(tǒng)升級(jí),很抱歉不能為你辦理業(yè)務(wù)。我知道你來(lái)一趟不方便,我已經(jīng)為您聯(lián)系了最近一家我們的網(wǎng)點(diǎn)為你辦理業(yè)務(wù),這里距離另一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有三站路,你可以乘坐6路公交車或者打的起步價(jià)都可以到達(dá)。你過(guò)去要帶身證件,不用等候就可以立即辦理。

　　對(duì)于路費(fèi),我很抱歉,因?yàn)槲乙彩切氯?沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。我知道你這次過(guò)來(lái)不容易,我可以為你送一些我們的紀(jì)念品,你看怎么樣?

　　感謝你對(duì)我們銀行的信賴,本次服務(wù)我做的并不是最好,我希望繼續(xù)能夠改進(jìn),能為你提供更好的服務(wù)。我也向你保證不會(huì)有下次工作失誤的出現(xiàn),希望您能監(jiān)督我們的工作。