中風(fēng)老人猝死高州市農(nóng)村信用社 銀行規(guī)章制度待修訂

　　老人猝死銀行誰之責(zé)?

　　銀行應(yīng)平等對待每一客戶，提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、同等質(zhì)量、無歧視的金融服務(wù)，“中風(fēng)老人親自取款猝死銀行”折射出銀行服務(wù)對生命的漠視，“存款人親自到場領(lǐng)取”剝奪了消費(fèi)者的代理權(quán)，行為違法不道德，銀行應(yīng)切實轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提升服務(wù)水平，柜面取款應(yīng)提供與ATM、網(wǎng)上銀行同等質(zhì)量的金融服務(wù)，建立健全延伸服務(wù)制度，完善遠(yuǎn)程授權(quán)制度，銀行金融監(jiān)管法律制度應(yīng)與時俱進(jìn)完善修訂，使全社會銀行金融活動得以規(guī)范，讓悲劇不再發(fā)生。 案例簡介

　　2013年9月27日清晨，家住廣東省高州市新洞鎮(zhèn)新德村鄧錦方老人突然發(fā)病。發(fā)現(xiàn)父親情況不對后，兒子鄧漢林拿著老人的戶口本和一、二代身份證，趕在9點鐘開門前，到達(dá)高州市農(nóng)村信用社營業(yè)廳等著取款。工作人員發(fā)現(xiàn)老人兩代身份證名字不同，一個是“鄧錦方”，另一個是“鄧錦芳”，就要求鄧漢林去村委會開證明。等開好村委會的證明，又要求出具派出所蓋章的證明。等拿來這兩份證明，又要求“存款人親自到場領(lǐng)取”。無奈，鄧家兄弟倆在親友幫助下，找來一輛雙輪板車，推行二三公里，在上午11點，把老人送到營業(yè)廳。高州農(nóng)信社提供的監(jiān)控視頻顯示，就在鄧家兄弟與工作人員交涉爭執(zhí)當(dāng)中，下午1點左右，奄奄一息的老人在營業(yè)廳離世。七旬老人突發(fā)中風(fēng)，危在旦夕。子女去銀行取存款，不僅被要求開各種證明，還必須老人“本人親自到場”。反復(fù)折騰中，老人在營業(yè)廳撒手人寰。這起發(fā)生在廣東省高州市農(nóng)村信用社的極端事件，再一次引發(fā)網(wǎng)民對銀行冰冷的“霸王條款”的質(zhì)疑。

　　中風(fēng)老人猝死銀行的法律思考

　　悲劇發(fā)生后，一邊是輿論批評銀行制度缺乏人性化，另一邊，銀行卻稱自己嚴(yán)密的防范制度是必要的，做法“無可厚非”。“制度是用來保護(hù)客戶的利益，存款不敢隨便給人，萬一給錯了，風(fēng)險誰來承擔(dān)?”高州市農(nóng)信社理事長梁某說。記者采訪農(nóng)信社和廣州其他商業(yè)銀行、外資銀行時，工作人員紛紛認(rèn)為銀行是按章辦事，并列舉各種儲戶冒領(lǐng)的個案及所帶來的風(fēng)險。下邊做一個簡要分析：在此事件中，高州市農(nóng)村信用社是否如其所稱“自己嚴(yán)密的防范制度是必要的”、“做法無可厚非”。

　　高州市農(nóng)村信用社剝奪消費(fèi)者的代理權(quán)，其行為做法違法。中國銀監(jiān)會早在2009能3月就下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》，該《通知》第一條明確規(guī)定：“各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要本著以客戶為中心的服務(wù)理念，切實提高金融服務(wù)水平。對借記卡存款、取款、掛失申請等業(yè)務(wù)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開放代辦業(yè)務(wù);5萬元(含)以上取款、掛失申請，代理人提供雙方身份證件即可辦理。對于因老弱病殘、出國、意外事件等特殊原因，無法辦理須由持卡人本人親自辦理業(yè)務(wù)的特殊客戶，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)開設(shè)綠色通道，做到特事特辦，急事急辦，做好柜臺延伸服務(wù)，必要時可提供上門服務(wù)。”國務(wù)院1993年頒發(fā)的《儲蓄管理條例》第二十九條規(guī)定：“未到期的定期儲蓄存款，儲戶提前支取的，必須持存單和存款人的身份證明辦理;代儲戶支取的，代支取人還必須持其身份證明。”《關(guān)于執(zhí)行<儲蓄管理條例>的若干規(guī)定》第三十四條規(guī)定：“儲戶支取未到期的定期儲蓄存款，必須持存單和本人居民身份證明(居民身份證、戶口簿、軍人證，外籍儲戶憑護(hù)照、居住證——下同)辦理。代他人支取未到期定期存款的，代支取人還必須出具其居民身份證明。”《儲蓄管理條例》和《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)銀行卡服務(wù)和管理有關(guān)問題的通知》等均是高州市農(nóng)村信用社開展金融業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的法規(guī)規(guī)章，也是其制定“嚴(yán)密的防范制度”不得違背相抵觸的上位法。顯然，高州市農(nóng)村信用社現(xiàn)制定“存款人親自到場領(lǐng)取”的“嚴(yán)密的防范制度”既剝奪了銀行消費(fèi)者的取款代理權(quán)，也未嚴(yán)格遵守執(zhí)行《通知》規(guī)定，開放代辦、開設(shè)綠色通道、做好柜臺延伸服務(wù)，其行為做法明顯違反上述行政法規(guī)和行政規(guī)章相關(guān)規(guī)定。

　　高州市農(nóng)村信用社“嚴(yán)密的防范制度”增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)義務(wù)，其“存款人親自到場領(lǐng)取”規(guī)定完全沒有必要。

　　首先，我國公民個人存款實現(xiàn)“實名制”而非“實人制”規(guī)定，存、取款均無需本人親自到場。國務(wù)院2000年頒發(fā)的《個人存款賬戶實名制規(guī)定》第六條規(guī)定：“個人在金融機(jī)構(gòu)開立個人存款賬戶時，應(yīng)當(dāng)出示本人身份證件，使用實名。 代理他人在金融機(jī)構(gòu)開立個人存款賬戶的，代理人應(yīng)當(dāng)出示被代理人和代理人的身份證件。”所稱實名是指符合法律、行政法規(guī)和國家有關(guān)規(guī)定的身份證件上使用的姓名。本案中代理人出示被代理人和代理人的身份證件，應(yīng)當(dāng)完全可以辦理取款業(yè)務(wù)，而無需“存款人親自到場領(lǐng)取”。

　　其次，高州市農(nóng)村信用社“嚴(yán)密的防范制度”既違背了法律規(guī)定的法定義務(wù)又增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)義務(wù)。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”即使由于農(nóng)村老人文化程度普遍較低，為了照顧一些記不住密碼的農(nóng)民，高州市農(nóng)村信用社辦理的是無密碼存折，但也不得作出“取款時須本人持身份證和存折親自到營業(yè)廳辦理”此類違背法定義務(wù)和剝奪消費(fèi)者代理權(quán)的規(guī)定。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條還規(guī)定：“經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。”正如消費(fèi)者質(zhì)疑高州市農(nóng)村信用社“霸王條款”所指出，當(dāng)存款人出現(xiàn)病重、神志不清、死亡等情況時，“親自領(lǐng)取”就成為一道不可逾越的障礙。在本案中，高州市農(nóng)村信用社不僅通過格式合同作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，同時這些規(guī)定極大地增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)義務(wù)，甚至讓消費(fèi)者付出生命的代價，極大地?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　綜上所述，高州市農(nóng)村信用社采取此種簡單、粗暴的“嚴(yán)密的防范制度”不僅是毫無必要的，其做法并非是“無可厚非”，而是違背法律規(guī)定的行為，其違法行為給消費(fèi)者人身、財產(chǎn)造成的損失，應(yīng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　儲蓄消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)完善建議

　　在高州市農(nóng)村信用社看來，自己嚴(yán)密的防范制度不僅是必要的，而且是用來保護(hù)客戶的利益。殊不知世上的制度自古就有良惡之分，是良是惡不由自己做廣告，而靠社會實踐來檢驗。凡以人為本、體現(xiàn)社會及消費(fèi)者的客觀需求、彰顯公平公正、反映新的經(jīng)濟(jì)關(guān)系、實現(xiàn)制度對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的保障作用就是良好的制度;反之，就是無良甚至邪惡的制度。當(dāng)今，為防范存款人“冒領(lǐng)”“誤領(lǐng)”引發(fā)的糾紛和損失，中國銀行(行情,問診)業(yè)最通用、最流行“對外對存款人嚴(yán)防死守、對內(nèi)對員工零容忍”的實用主義管理模式。但若制度制定的有問題，用錯誤邪惡的制度去懲罰人，只能讓銀行的行為惡上加惡，背離讓社會信賴銀行的初衷。“嚴(yán)防死守、內(nèi)部零容忍懲罰”管理模式很管用也很有效，但也是最簡單最粗暴的管理方式，懲罰不是目的，只是一種手段，治標(biāo)不治本，要想從根本上解決問題，就得從法律和制度上入手，完善和健全金融法律法規(guī)和規(guī)章制度，亡羊補(bǔ)牢，救贖重于懲罰。為了消費(fèi)者的合法權(quán)益，為了生命的敬畏和尊嚴(yán)，為了提升銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，通過“七旬中風(fēng)老人猝死銀行”這一事件，銀行業(yè)界的精英們和全社會都應(yīng)對當(dāng)前現(xiàn)行金融法律法規(guī)、銀行管理制度進(jìn)行深刻反思，對錯誤的、不道德的、違法的壞制度采取“零容忍”，對落后的、非人道的、損害消費(fèi)者合法權(quán)益的法律法規(guī)予以及時完善，讓法律、法規(guī)、制度與時俱進(jìn)臻于完善，讓悲劇遠(yuǎn)離生命。

　　柜面取款應(yīng)提供ATM、網(wǎng)銀同等質(zhì)量的金融服務(wù)。銀行應(yīng)平等、無差別、無歧視對待每一位客戶，無論老幼婦孺貧富貴賤，其法律主體地位是平等的，法律權(quán)利是相同的，都應(yīng)平等對待。童叟無欺，既是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是當(dāng)前中國銀監(jiān)會對銀行業(yè)的要求，中國銀監(jiān)會制定頒發(fā)的《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》第十六條就明確規(guī)定：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。而當(dāng)前銀行存取款服務(wù)，不同的服務(wù)渠道與途徑，就存在著有差別的歧視性服務(wù)行為。ATM自助銀行和網(wǎng)上銀行，是銀行柜臺服務(wù)的延伸，應(yīng)與銀行柜臺服務(wù)提供無差別、同等質(zhì)量的金融服務(wù)，既然ATM自助銀行和網(wǎng)上銀行可以使用密碼取款、轉(zhuǎn)賬而無需出示提供身份證及本人操作，銀行柜臺取款、轉(zhuǎn)賬也完全可以實行使用密碼取款、轉(zhuǎn)賬而無需出示提供身份證及本人操作。此三種服務(wù)渠道與途徑，其客戶需求、監(jiān)管法規(guī)、適用法律、風(fēng)險防控、法律責(zé)任均屬相同，沒有理由實行一行兩制，實施有差異性的金融服務(wù)。否則，對柜臺辦理取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的消費(fèi)者就是明顯的歧視和不公平。建議修訂銀行規(guī)章制度，完善法律法規(guī)，整合銀行服務(wù)流程，實現(xiàn)銀行柜臺取款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)得到與ATM、網(wǎng)上銀行同等質(zhì)量的金融服務(wù)。

　　銀行應(yīng)建立健全延伸服務(wù)制度保障。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)尊重銀行業(yè)消費(fèi)者，照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實際需要，盡量提供便利化服務(wù)，不得有歧視性行為。一方面銀監(jiān)會不僅要向銀行金融機(jī)構(gòu)提要求，也要給銀行指出出路和政策，制定頒布與“開設(shè)綠色通道、特事特辦、急事急辦、柜臺延伸服務(wù)、提供上門服務(wù)”相配套的規(guī)章制度，給銀行金融機(jī)構(gòu)提供法律、政策保障。另一方面銀行金融機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識到，做好特殊困難客戶金融服務(wù)工作，提高銀行業(yè)服務(wù)水平和質(zhì)量、履行社會責(zé)任的重要意義，組織細(xì)化銀監(jiān)會新規(guī)實施，統(tǒng)一建立健全為特殊困難客戶提供金融服務(wù)的管理制度、實施細(xì)則和業(yè)務(wù)流程，充分尊重和保障特殊困難客戶公平獲得銀行業(yè)金融服務(wù)的合法權(quán)利，為其提供更加細(xì)致和人性化的金融服務(wù)。當(dāng)前，銀行金融機(jī)構(gòu)普遍缺乏與銀監(jiān)會新規(guī)相配套的制度規(guī)定、實施細(xì)則和業(yè)務(wù)流程，有些銀行僅將銀監(jiān)會文件作個轉(zhuǎn)發(fā)了事，當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點遇到此類特殊困難客戶時，不知如何應(yīng)對與處理，以致此類事件在多家銀行發(fā)生。銀行建立健全延伸服務(wù)等保障制度刻不容緩。

　　銀行遠(yuǎn)程授權(quán)制度應(yīng)完善與修改。銀行遠(yuǎn)程授權(quán)制度為防范柜臺操作風(fēng)險、道德風(fēng)險發(fā)揮了積極有效的作用，但也存在某些不足，尤其難以解決柜員疲勞、差錯率高、反交易多等柜臺操作風(fēng)險問題。當(dāng)前，銀行營業(yè)網(wǎng)點，為保障營業(yè)安全，大多密封嚴(yán)實，空間狹小，空氣不流通，極易使人缺氧疲勞，疲勞極易使人出錯，出錯極易使人情緒不良，不良情緒又極易傳導(dǎo)感染給客戶和他人，導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度冷硬或糾紛事件發(fā)生。據(jù)了解，只要對柜一年以上的員工，人人都發(fā)生過錯賬、短款或辦錯業(yè)務(wù)或做過反交易等風(fēng)險事件，錯賬、短款等風(fēng)險事件發(fā)生率幾乎達(dá)到100%。如此高的發(fā)案比例，讓人思考管理、操作流程的合理性與科學(xué)性。以前，銀行柜臺服務(wù)實行的雙人雙崗制或多人經(jīng)辦、一人復(fù)核的業(yè)務(wù)流程管理制度，具有極大的合理性與科學(xué)性，兩人同時出現(xiàn)工作疲勞或疏忽大意的概率要比一人發(fā)生的概率小得多，差錯率也要低得多。銀行應(yīng)該不但完善與改進(jìn)自身的遠(yuǎn)程授權(quán)制度和柜臺服務(wù)管理制度，妥善解決與防范員工工作疲勞、差錯事件高發(fā)等操作風(fēng)險，全面提升銀行金融服務(wù)水平。

　　銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律監(jiān)管制度應(yīng)與時俱進(jìn)完善與修改。我國的銀行金融監(jiān)管法律法規(guī)應(yīng)該與時俱進(jìn)，及時予以修正完善，將新的金融業(yè)務(wù)與金融活動納入監(jiān)管規(guī)定，規(guī)范全社會的銀行金融活動，讓全社會的銀行金融活動規(guī)范操作。針對本案例而言，法律本身存在某些不足，儲戶發(fā)生意外事故、病危、昏迷、或暫時失憶等情形，目前的規(guī)章制度只能作通常情況應(yīng)對，適用普通規(guī)定，并沒有被當(dāng)作“無行為能力人”，缺乏特殊服務(wù)的法律規(guī)定可適應(yīng)。建議如碰到特殊狀況，銀行金融監(jiān)管法律可賦予夫妻彼此特殊的權(quán)利，以獲得對雙方共同財產(chǎn)或個人財產(chǎn)一定程度的支配權(quán)。對待急等救命錢，由當(dāng)事人親屬發(fā)表聲明稱代領(lǐng)上述存款，保證將領(lǐng)取的款項用于患者的治療，并愿意承擔(dān)因領(lǐng)取款項而引起的一切法律責(zé)任，憑醫(yī)院證明，銀行金融監(jiān)管法律可賦予家屬代辦取款權(quán)利。對于存款繼承情況，由某個繼承人發(fā)表聲明，承擔(dān)因領(lǐng)取款項而引起的一切法律責(zé)任，銀行金融監(jiān)管法律允許先行取款，再在各繼承人之間進(jìn)行分配，以減少存款人死亡后存款取不出從而放棄取款的情形發(fā)生，讓金融監(jiān)管與銀行服務(wù)更加人性化，保障繼承人的合法權(quán)益得到最大化的實現(xiàn)。

　　監(jiān)管部門應(yīng)善于監(jiān)管好該管之事，減少公權(quán)對私權(quán)的干預(yù)，放權(quán)與還權(quán)于民，擴(kuò)大私權(quán)自治的自由。銀行金融機(jī)構(gòu)做好自己的金融服務(wù)，讓私權(quán)自治產(chǎn)生的糾紛通過法律與司法途徑去解決，銀行不是國家機(jī)關(guān)，不能肆意擴(kuò)大自己的私權(quán)，更不能自定規(guī)則制度或利用壟斷強(qiáng)勢地位干預(yù)、侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行使，從而建立和諧與人性化的金融服務(wù)體系。(作者系中國工商銀行(行情,問診)西藏自治區(qū)分行行長)