電話銀行邁入“億”用戶時代

　　電話銀行邁入“億”用戶時代

　　法制晚報訊(記者 劉靖宜) 從2013年12月31日起，本報推出“尋找市民最喜愛電子銀行”大型評選活動。為讓市民更加深入地了解電子銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，從上周起，本報陸續(xù)推出電子銀行系列報道。本次記者將為讀者解析電子銀行領(lǐng)域“最老”成員—電話銀行的前世今生。

　　2013年對于電話銀行而言具有跨時代的意義，因為以工行為代表的電話銀行開始進入了“億”用戶時代。電話醫(yī)院掛號、電話災(zāi)害預(yù)警……為謀求差異化，銀行相繼推出各有特色的惠民服務(wù)。

　　2014年，電話銀行將走向何方?業(yè)內(nèi)表示，打造“智慧客服”和升級對公客服或?qū)⒊蔀殡娫掋y行“新戰(zhàn)場”。

　　現(xiàn)狀　電話銀行注冊客戶過億

　　雖然手機銀行、微信銀行等電子銀行新渠道發(fā)展迅速，但是作為最傳統(tǒng)的電話銀行，由于便捷且操作簡單，依然受到市民的青睞。以工行為代表的電話銀行已經(jīng)進入了“億”用戶時代。

　　記者從工行獲悉，截至2013年6月，工行95588電話銀行的注冊客戶已超過1億戶，電話銀行人工坐席人員超過6000名，日均接聽電話量約40萬通。

　　事實上，不僅是“國”字頭銀行電話銀行客戶使用率高，股份制銀行也在加緊布局，希望能通過電話銀行吸引優(yōu)質(zhì)客戶。

　　華夏銀行(600015,股吧)北京分行提供的數(shù)據(jù)顯示，截止到2013年，該行電話銀行累計個人注冊用戶數(shù)為274萬戶，人工話務(wù)423萬通，日均人工話務(wù)接聽量為1.16萬通。北京銀行(601169,股吧)也表示，2013年該行電話銀行呼入量也高達66萬通。廣發(fā)銀行2013年95508熱線日均總來電量達33.6萬通。

　　2013創(chuàng)新服務(wù) “惠民”牌成制勝法寶

　　目前，各家電話銀行提供的服務(wù)內(nèi)容已經(jīng)基本與柜臺一致。換言之，除了存、取款的現(xiàn)金業(yè)務(wù)，大部分在柜臺能辦的服務(wù)項目，都能通過電話銀行完成。記者了解到，由于模式雷同，為了更多地吸引客戶，各家電話銀行在發(fā)展中都加大了對于“惠民”服務(wù)的投入力度。

　　農(nóng)行電話銀行新增了301醫(yī)院掛號業(yè)務(wù)，撥打電話可實現(xiàn)簽約、掛號、掛號查詢功能。北京銀行則提供貼心的醫(yī)保業(yè)務(wù)，客戶可以通過電話銀行查詢醫(yī)保賬戶余額、交易明細，并辦理賬戶掛失等業(yè)務(wù)。華夏銀行更是“另辟蹊徑”，2013年在電話銀行建立了災(zāi)害預(yù)警主動監(jiān)測、服務(wù)機制，安排專人每日定時查看各類災(zāi)害預(yù)警信息，主動通知受影響客戶注意防災(zāi)減災(zāi)。

　　哪家銀行電子銀行最給力?為了解市民對于電子銀行的使用體驗，從2013年12月31日起，本報推出“尋找市民最喜愛電子銀行”大型評選活動�；顒悠陂g，市民作為“主考官”可以為自己所信賴的金融機構(gòu)投下自己的“信任票”，并贏取大獎。

　　投票方式：

　　登錄法制晚報官網(wǎng)(http://www.fawan.com/Survey/20131231104354.html)，點擊進入“尋找市民最喜愛電子銀行”專題進行投票。

　　投票時間：2013年12月31日至2014年1月20日。

　　注意事項：請在投票時留下您的真實姓名及有效手機號碼，活動結(jié)束后將通過手機號碼參與抽獎�；顒涌商峁┤�星平板電腦(GALAXY Tab 2)等精美獎品。

　　采訪中，談到電話銀行未來發(fā)展，“智慧客服”是各家銀行負(fù)責(zé)人頻繁提及的詞匯。何為“智慧客服”?可以粗略理解為，從人工服務(wù)到智能機器人服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

　　工行北分相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，2012年10月，工行就在業(yè)內(nèi)率先推出了智能語音識別電話銀行服務(wù)，對客戶語音進行自動識別和智能判斷，準(zhǔn)確定位到客戶需要辦理的業(yè)務(wù)。“未來，我們還將進一步提升智能機器人的應(yīng)答準(zhǔn)確度及服務(wù)能力。”

　　華夏銀行也在2013年推出了“智慧導(dǎo)航”服務(wù)，客戶無需按鍵，只需“說”出需要辦理的業(yè)務(wù)名稱，就直接引領(lǐng)客戶進入交易菜單辦理業(yè)務(wù)。“2014年推出視頻客服功能，客戶還可直接通過微信與我們進行對話辦理業(yè)務(wù)。此外，還將開發(fā)95577智能機器人，負(fù)責(zé)回復(fù)辦理簡單業(yè)務(wù)。”

　　廣發(fā)銀行也表示，2014年智能自助語音系統(tǒng)將會增加卡片郵寄情況查詢、微信解綁等各項提升用戶體驗的相關(guān)功能。

　　“如何通過科技創(chuàng)新挖掘客服資源的潛能，是近年來客服中心的一個重要課題。”建行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，客服中心一直在創(chuàng)新服務(wù)手段，例如客戶無須注冊，只需通過手機編輯相關(guān)問題，發(fā)送短信至95533即可直接獲得相應(yīng)的服務(wù)資訊。

　　對公客服成“藍海”

　　事實上，現(xiàn)在不僅電話銀行服務(wù)于對私客戶，銀行也在嘗試在對公客服上進行“升級”。

　　據(jù)悉，目前大部分銀行的電話客服只能提供對公業(yè)務(wù)的簡單查詢功能，而且客服人員大多沒有對公業(yè)務(wù)的從業(yè)經(jīng)驗，不能在第一時間解答企業(yè)的咨詢，提供的服務(wù)功能和體驗與客戶的需求存在明顯的差距。

　　為此，廣發(fā)銀行建立了對公客戶服務(wù)中心，并在2013年12月30日正式宣布對外運營。

　　企業(yè)客戶只需撥打廣發(fā)銀行對公客戶服務(wù)熱線，即可辦理單證業(yè)務(wù)交易進度查詢、賬戶信息查詢、對公業(yè)務(wù)咨詢、對公網(wǎng)點預(yù)約等業(yè)務(wù)。